內(nèi)容簡(jiǎn)要：

  1、“客戶合作關(guān)系”的五個(gè)層級(jí);

  2、五個(gè)層級(jí)的特點(diǎn)以及如何躍升;

  3、從與客戶“面對(duì)面”成為“肩并肩”。對(duì)于一家物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何認(rèn)知并提升與大客戶之間的合作關(guān)系是我們必須面對(duì)的問(wèn)題，尤其是在目前的市場(chǎng)環(huán)境下，大客戶越來(lái)越難伺候，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈發(fā)虎視眈眈，這就要求我們?cè)诳辞宄F(xiàn)階段客戶合作關(guān)系所處位置的同時(shí)，想盡一切辦法提升與客戶之間的關(guān)系層級(jí)，以期達(dá)到維護(hù)和拓展大客戶的目標(biāo)。

  那么，具體應(yīng)該如何做呢?我們把“客戶合作關(guān)系”分為五個(gè)層級(jí)并逐一闡述(如圖一)。

  一、層級(jí)五：“標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品”合作關(guān)系。

  比如，標(biāo)準(zhǔn)的港到港航運(yùn)或者點(diǎn)到點(diǎn)的干線運(yùn)輸服務(wù)。客戶幾乎看不到物流供應(yīng)商之間的差別，大家的水平都差不多，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)僅有的不同之處就是產(chǎn)品價(jià)格以及獲得產(chǎn)品的便利性——有的需要打個(gè)電話、有的在APP上就可以直接下單，僅此而已。客戶與物流公司的人員之間幾乎不需要有任何的接觸，相互之間聯(lián)系的紐帶就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品，這種情況下，客戶很容易找到現(xiàn)有供應(yīng)商的替代品，而供應(yīng)商們也就不可避免地陷入價(jià)格戰(zhàn)。

  二、層級(jí)四：“標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品+增值服務(wù)”合作關(guān)系。

  作為供應(yīng)商，當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)打到一定程度之后，為了提升對(duì)于客戶的吸引力，物流企業(yè)開(kāi)始為客戶提供各種增值服務(wù)，從軌跡查詢到代收貨款、從家電的上門(mén)安裝到服飾的拆洗、貼簽等等，有免費(fèi)的也有收費(fèi)的，但目標(biāo)都是希望通過(guò)多觸點(diǎn)對(duì)接客戶來(lái)提升客戶粘合力，但是，這些增值服務(wù)很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲過(guò)去，最終又變成價(jià)格戰(zhàn)的籌碼。層級(jí)四和層級(jí)五有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是“以產(chǎn)品為中心”，很多提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的物流企業(yè)會(huì)停留在這兩個(gè)層級(jí)。

  但這絕對(duì)不是說(shuō)“停留在這兩個(gè)層級(jí)”有什么不好，對(duì)于一個(gè)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果能夠打造出質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，或者高質(zhì)高價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，不僅能夠做得更大、更強(qiáng)，而且可能賺得更多，這是一家物流企業(yè)戰(zhàn)略定位所決定的，不存在對(duì)錯(cuò)、好壞。但只就“客戶關(guān)系提升”這個(gè)主題而言，我們僅僅停留在層級(jí)四和層級(jí)五是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

  三、層級(jí)三：“標(biāo)準(zhǔn)化解決方案服務(wù)”合作關(guān)系。

  在這個(gè)層級(jí)上我們開(kāi)始需要了解客戶、了解客戶所在的行業(yè)，銷售人員面對(duì)面銷售的優(yōu)勢(shì)逐步開(kāi)始體現(xiàn)。在這個(gè)層次當(dāng)中，物流企業(yè)銷售人員一方面要向客戶推廣“解決方案”，另一方面，也會(huì)帶回來(lái)客戶以及客戶所在的行業(yè)對(duì)于解決方案的需求，進(jìn)而推動(dòng)我們對(duì)于解決方案的改進(jìn)。這里面所說(shuō)的“解決方案”更多的是面向客戶所在行業(yè)的解決方案，比如，某物流公司推出的醫(yī)療行業(yè)“專醫(yī)送”手提件解決方案，某物流企業(yè)推出的大家電行業(yè)“倉(cāng)、干、配、調(diào)”一體化解決方案等等。此類行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化解決方案的推出能夠?yàn)槲锪髌髽I(yè)貼上“專業(yè)”的標(biāo)簽，對(duì)于行業(yè)客戶有很強(qiáng)的吸引力。

  畢竟，一個(gè)人生病了，如果可以選擇的話，更愿意去找一個(gè)對(duì)癥的?？拼蠓颍皇侨フ沂裁炊级稽c(diǎn)，但哪科好像都不是太精的全科醫(yī)生。

  而正是因?yàn)檫@種“傾向性”與“信任度”的增加，貼上“專業(yè)”標(biāo)簽的物流企業(yè)銷售人員有更多的機(jī)會(huì)與客戶進(jìn)行溝通，而這種溝通并不是單方面的，而是雙向的互動(dòng)，這就讓物流企業(yè)開(kāi)始對(duì)客戶的業(yè)務(wù)鏈條和決策鏈條進(jìn)行了解，客戶合作關(guān)系開(kāi)始由原來(lái)的“單點(diǎn)”(單產(chǎn)品或單銷售)鏈接向“多點(diǎn)”(多產(chǎn)品與多層級(jí))轉(zhuǎn)變。但是，這種“合作關(guān)系”本質(zhì)上仍然是以物流企業(yè)的“產(chǎn)品”或“解決方案”為中心，銷售人員起到的是“推銷員”的作用，真正達(dá)到合作關(guān)系“質(zhì)變”的是第二層。

  四、層級(jí)二：定制化解決方案服務(wù)。在這一層級(jí)，“合作”的出發(fā)點(diǎn)是客戶面臨的問(wèn)題，而不是物流公司的“產(chǎn)品”或者“方案”，銷售人員的角色需要從“推銷員”轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦檰?wèn)”。

  舉個(gè)例子，客戶告訴你：“我們現(xiàn)在面臨的問(wèn)題是C端客戶對(duì)于物流投訴太多?！边@個(gè)時(shí)候，你的銷售人員反應(yīng)是什么?

  有很多的銷售馬上回答：“我們現(xiàn)在提供的一體化解決方案能夠大大降低破損、確保到貨時(shí)間，一定能夠?yàn)槟档皖櫩屯对V”。

  聽(tīng)到這句話，客戶心里會(huì)咋想?“你知道我的顧客為啥投訴嗎?”“你這不就是來(lái)推銷你們的產(chǎn)品的嗎?”，而客戶一旦有這種感覺(jué)，你與客戶的合作關(guān)系就退回到了第一層和第二層。而這個(gè)時(shí)候銷售人員的反饋如果是反過(guò)來(lái)問(wèn)客戶：“顧客的投訴主要來(lái)自哪些方面呢?”“您感覺(jué)這些投訴主要是哪些物流問(wèn)題引起的呢?”“咱們面對(duì)顧客的投訴現(xiàn)在采取什么樣的措施了嗎?”

  等等，這就說(shuō)明：你開(kāi)始為客戶的問(wèn)題做“診斷”了，開(kāi)始了解客戶問(wèn)題背后產(chǎn)生的原因了，開(kāi)始以“為客戶解決問(wèn)題”為中心了。

  如果一個(gè)物流企業(yè)的銷售人員，包括高層，想不到或者做不到這一點(diǎn)，客戶就不會(huì)把他當(dāng)成“自己人”，與他的溝通就會(huì)有所保留，在這種情況下，也就談不上能夠?yàn)榭蛻舸蛟斐觥岸ㄖ苹慕鉀Q方案”，你與客戶的合作關(guān)系自然也就維持在“標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品/服務(wù)”階段，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比拼也就會(huì)始終維持在“價(jià)格與服務(wù)質(zhì)量”水平上面。

  客戶合作關(guān)系的層級(jí)三到層級(jí)二的躍升是最難的，需要的是物流企業(yè)從普通銷售人員到高層管理者從“意識(shí)”到“行為”的徹底改變，而一旦突破這一層，我們與客戶的合作關(guān)系就能夠從“面對(duì)面”成為“肩并肩”。

  五、層級(jí)一：戰(zhàn)略合作關(guān)系。雙方你中有我、我中有你，互相依賴，誰(shuí)也離不開(kāi)誰(shuí)。

  例如，一家物流企業(yè)為某行業(yè)標(biāo)桿客戶量身打造了一套從原材料到C端顧客的物流體系，出于雙方的信任及合作關(guān)系的加深，客戶已經(jīng)把全部物流業(yè)務(wù)交由這家物流企業(yè)進(jìn)行承接，而此客戶的業(yè)務(wù)在這家物流企業(yè)當(dāng)中也占有非常大的比例，雙方的人員甚至已經(jīng)合并辦公，在一起聊的不再是價(jià)格和成本，而是如何讓客戶在收入、效率方面更快地提升，能夠?yàn)镃端消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)。

  這種“戰(zhàn)略合作關(guān)系”對(duì)于一家物流公司來(lái)說(shuō)自然是理想的，但千萬(wàn)不能認(rèn)為萬(wàn)事大吉啦!因?yàn)橐坏┑竭@個(gè)層級(jí)之后客戶考慮的就是“合作得這么深，萬(wàn)一這家物流公司不和我玩了咋辦?”“我怎么能夠更好地控制這家物流企業(yè)”“雙方是不是要考慮成立一家合資企業(yè)了?”等等，“客戶合作關(guān)系”又要面臨新的課題。

  對(duì)于一家物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們要致力于“客戶合作關(guān)系”的提升，但有兩點(diǎn)要特別注意：

  1、客戶合作關(guān)系所處的層級(jí)是客戶說(shuō)了算的，不是咱們自己認(rèn)為的。

  2、客戶合作關(guān)系的層級(jí)不僅會(huì)上升，它也會(huì)下滑，需要我們持續(xù)地關(guān)注和努力。

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